Avaya宣布跻身“2016 Gartner联络中心基础设施魔力象限”（Magic Quadrant）之领导者象限，这是Avaya连续16年位居领导者象限。自2001年Gartner首次针对全球联络中心基础设施发布魔力象限研究报告以来，Avaya一直稳居领导者象限。

根据Gartner的定义，联络中心基础设施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括设备、软件和服务在内的产品总和，它们帮助企业在呼叫中心中提供电话支持，在联络中心中提供多渠道支持。此外，联络中心基础设施的第三种应用是作为重要组件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都与客户关系管理（CRM）应用及社交媒体渠道紧密集成。如此一来，坐席可以跨越所有客户接触点，获得关于客户所有活动的统一图景。联络中心基础设施的应用范围很广，包括客户及员工服务支持中心、拨入与外拨电话推销服务企业、咨询服务企业、政府支持中心以及其他类型的结构化通信中心。

全球有很多大型企业和机构在其联络中心中采用了Avaya多渠道联络中心解决方案，其中包括美国领先的信用合作社服务组织PSCU、迪拜道路与交通管理局以及百年老店美国儿童乘骑玩具品牌Radio Flyer。同时，Avaya能够根据中型企业的需求提供量身定制、管理简便的解决方案，而且他们可以享用以往只有大型企业才可以获得的功能。只有为数不多的联络中心技术提供商可以做到这一点。Avaya解决方案整合多服务渠道和通信模式，整合主动-自助-他助型服务（proactive-to-self-to-assisted service），并整合多种CRM应用，从而令客户与企业的互动更轻松。而企业可以跨所有客户接触点，对客户的互动有统一的了解。企业还可以获得更精确的数据，对其进行分析，提高客户洞察。

值得一提的是，Avaya最新推出的Avaya Breeze和Avaya Snap-Ins，能够帮助企业定制客户体验，增强竞争优势，提高客户全生命周期价值。Avaya的联络中心即服务（CCaaS）解决方案可部署在公用云、私有云或混合云中，帮助企业采用新功能以支持其数字化变革，同时充分利用已有投资。

Avaya高级副总裁、Engagement解决方案事业部总经理Gary E. Barnett表示：“越来越多的企业加紧数字化转型步伐，他们希望提供更加出色的客户体验，为此需要在客户服务部门及业务部门之间建立更紧密的联系。客户期望在任何时间都能用最适合的方式或渠道、灵活地与企业建立联系，同时又希望获得完整、高效和一致的体验，甚至当他们在不同联络方式之间切换时，体验质量也丝毫不受影响。Avaya Engagement解决方案提供多种部署模式，可以满足客户的这些需求，而且在总体拥有成本方面表现出色。”

阅读Gartner“2016全球联络中心基础设施魔法象限”研究报告全文，请访问：https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-37LNFQ3&ct=160520&st=sb。